מדיניות ביטולים
מתי ניתן לבטל הזמנה, מה מוחזר, על ידי מי ומתי — מדיניות הביטול של התעריף עצמו, זכויותיכם על פי דין והיכן בדיוק הן מסתיימות, עם דוגמאות מפורטות. המדיניות מהווה חלק מכל הזמנה.
עודכן לאחרונה:
פרטי המפעילה
- שם מסחרי
- Rahlio
רישום היישות המשפטית בהליך. פרטי הרישום יופיעו כאן ברגע שיושלם, ויימסרו לכל גורם שנדרש להם לצורך התקשרות.
1. בקצרה
1.1. מדיניות הביטול של כל תעריף נקבעת על ידי המלון, מוצגת לכם לפני התשלום ומופיעה שוב באישור ההזמנה. השאלה אם ביטול יזכה אתכם בהחזר תלויה בדברים הבאים:
- מדיניות הביטול של התעריף שבחרתם — ביטול ללא עלות עד מועד שצוין, ביטול בתמורה לדמי ביטול, או ללא החזר כלל;
- בשהייה במלון הניתנת כולה מחוץ לישראל — מדיניות זו בלבד: בשלב התשלום אתם מאשרים שאתם בוחרים בה, והזכות לבטל על פי דין אינה חלה;
- במלון בישראל, וכן בהזמנה הכוללת טיסה אל ישראל או ממנה, הדין מקנה לכם גם זכות לבטל, החלה רק כאשר מתקיימים כל תנאיה: בתוך 14 ימים מיום ההזמנה, ולפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הצ'ק-אין, תמורת דמי ביטול בשיעור 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.
1.2. לאחר שהשהייה החלה, או אם לא הגעתם, לא ניתן לבטל הזמנה ולקבל החזר, אלא אם מדיניות התעריף קובעת זאת. להזמנה שנעשתה לימים הקרובים — פחות מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הצ'ק-אין — אין זכות ביטול על פי דין כלל; חלה עליה רק מדיניות התעריף.
2. מדיניות הביטול של התעריף עצמו
2.1. לכל תעריף יש מדיניות ביטול משלו, שנקבעה על ידי המלון או הספק, והיא מוצגת בדף ההצעה, בדף התשלום ובאישור ההזמנה. קיימים שלושה סוגים:
- ביטול ללא עלות עד מועד מסוים: תוכלו לבטל ללא חיוב עד המועד והשעה שצוינו. לאחר מכן יחולו דמי הביטול הקבועים בתעריף — לעתים קרובות מחיר הלילה הראשון או מחיר השהייה כולה.
- ביטול בתמורה לדמי ביטול: סכום קבוע או שיעור מהמחיר נגבה כדמי ביטול בכל מועד שבו תבטלו, כקבוע בתעריף.
- ללא החזר: לא יוחזר דבר אם תבטלו, תשנו את ההזמנה או לא תגיעו, בכפוף רק לזכויותיכם על פי דין המפורטות להלן.
2.2. אם לא צוינה מדיניות ביטול לתעריף, חלה עליו זכותכם לבטל על פי דין במלואה, ולבקשתכם נשיג מהספק את מדיניות התעריף.
3. מועדים ואזורי זמן
3.1. מועד שנקבע על ידי המלון הוא המועד שהספק מציין לתעריף. אנו מציגים אותו לפי השעון המקומי שלכם, ואם אזור הזמן שלכם אינו ידוע לנו – לפי UTC. המועד האחרון לביטול על פי דין נמנה לפי שעון ישראל, ואנו מציגים אותו, גם הוא לפי השעון המקומי שלכם, בדף התשלום ובאישור ההזמנה.
3.2. ביטול שנעשה באפליקציה נכנס לתוקף ברגע שאתם מאשרים אותו. הודעת ביטול שנמסרה בדוא"ל, בטלפון או באמצעות האתר נכנסת לתוקף עם קבלתה אצלנו, והודעה שנשלחה בדואר רשום נכנסת לתוקף ביום משלוחה, כמופיע באישור הדואר. אנו מאשרים לכם בכתב כל ביטול, בציון המועד שבו נכנס לתוקף. אנא אל תשאירו ביטול לדקות האחרונות שלפני מועד אחרון.
4. זכותכם לבטל על פי דין
4.1. לפי חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, תוכלו לבטל הזמנה שהיא עסקת מכר מרחוק — באתר, באפליקציה, בטלפון או בהודעה — בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר, ובלבד שהביטול ייעשה לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני המועד שבו אמור השירות להינתן (במלון — מועד הצ'ק-אין).
4.2. ימי מנוחה הם ימי שבת ומועדי ישראל המנויים בסעיף 18א לפקודת סדרי השלטון והמשפט, התש"ח-1948: שני ימי ראש השנה, יום הכיפורים, היום הראשון של סוכות ושמיני עצרת, היום הראשון והיום השביעי של פסח, וחג השבועות. אם היום הארבעה-עשר חל ביום מנוחה, התקופה מסתיימת ביום הראשון שלאחריו שאינו יום מנוחה. אנו מחשבים את המועד האחרון שלכם לביטול על פי דין ומציגים אותו בדף התשלום ובאישור ההזמנה.
4.3. בביטול מכוח הזכות שבדין ניתן לגבות דמי ביטול בשיעור 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם — פעם אחת בלבד לכל ההזמנה, ולעולם לא לכל חדר, לכל לילה או לכל אדם. Rahlio אינה גובה דמים משלה בגין ביטול כלשהו.
4.4. כאשר מדיניות הביטול של התעריף מיטיבה עמכם יותר מהזכות שבדין, תחול מדיניות התעריף.
5. מתי הזכות שבדין אינה חלה
5.1. הזכות לבטל על פי דין אינה חלה, ורק מדיניות התעריף קובעת את ההחזר:
- כאשר הביטול נעשה פחות מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הצ'ק-אין — לרבות בכל הזמנה שנעשתה לשהייה המתחילה בתוך תקופה זו;
- כאשר חלפו יותר מ-14 ימים הן מיום ביצוע ההזמנה והן מיום קבלת מסמך האישור;
- לאחר שהשהייה החלה, או לאחר מועד השהייה, בין שהגעתם ובין שלא;
- בשהייה במלון הניתנת כולה מחוץ לישראל, שבה חלה מדיניות הביטול של המלון עצמו (ראו הסעיף הבא).
5.2. תווית כגון "ללא החזר" אינה שוללת כשלעצמה את הזכות שבדין במקום שבו הדין מקנה אותה. מדיניות זו מפרטת בדיוק מתי הדין מקנה אותה ומתי לא.
6. מלונות מחוץ לישראל: חלה מדיניות המלון
6.1. לגבי שהייה במלון הניתנת כולה מחוץ לישראל על ידי מלון הפועל מחוץ לישראל, הדין (סעיף 14ג2 לחוק הגנת הצרכן) מתיר שמדיניות הביטול של המלון עצמו תחול במקום הזכות לבטל על פי דין. בהזמנות אלה חלה מדיניות המלון:
- לפני התשלום אנו מציגים לכם את מדיניות המלון במלואה — האם ניתן לבטל כלל, המועדים שבה, דמי הביטול שבה והאם יינתן החזר כלשהו — ואתם מאשרים שאתם בוחרים בה. לא ניתן לשלם בלי אישור זה.
- הזכות לבטל לפי סעיף 14ג אינה חלה על הזמנה כזו. אם התעריף אינו ניתן להחזר, לא יוחזר דבר בביטול; אם ניתן לבטלו ללא עלות עד מועד מסוים, תקבלו את ההחזר שהמדיניות קובעת.
6.2. אנו מתעדים את אישורכם, את המועד שבו ניתן ואת המדיניות המדויקת שהוצגה לכם, ומפרטים אותם באישור ההזמנה.
6.3. אם לא צוינה לתעריף מדיניות ביטול כלל, איננו מבקשים מכם לבחור בה: הזכות שבדין חלה על אותה הזמנה כפי שהייתה חלה בישראל.
6.4. שהייה בישראל, וכן הזמנה הכוללת טיסה אל ישראל או ממנה, אינן שירות הניתן כולו מחוץ לישראל: הזכות שבדין חלה עליהן.
7. תקופה ארוכה יותר לחלק מהלקוחות
7.1. אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (בן 65 ומעלה) או עולה חדש (בתוך חמש שנים מעלייתו) רשאים לבטל בתוך ארבעה חודשים מיום ההזמנה, כאשר ההזמנה כללה שיחה עמנו — לרבות בטלפון או באמצעי אלקטרוני אחר. התנאי של 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הצ'ק-אין, ודמי הביטול בשיעור 5% או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם, חלים באותו אופן.
7.2. כדי לממש זכות זו, צרפו להודעת הביטול תעודה אחת המעידה על זכאותכם — תעודת נכה, תעודת זהות או תעודת אזרח ותיק, או תעודת עולה. לא נבקש דבר נוסף.
8. דוגמאות
8.1. הדוגמאות שלהלן ממחישות כיצד הכללים שלעיל פועלים יחד. התאריכים הם להמחשה בלבד; המועדים שלכם הם אלה המופיעים בדף התשלום ובאישור ההזמנה.
- תעריף עם ביטול ללא עלות: ב-1 במרץ אתם מזמינים מלון ל-20–23 במרץ, שניתן לבטלו ללא עלות עד 18 במרץ בשעה 23:59 לפי שעון המלון. אתם מבטלים ב-10 במרץ: הכול מוחזר.
- אותו תעריף, שבוטל ב-19 במרץ: המועד חלף, ולכן יחולו דמי הביטול הקבועים בתעריף. הזכות שבדין אינה מסייעת: חלפו יותר מ-14 ימים מיום ההזמנה, ועד מועד הצ'ק-אין נותרו פחות מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה.
- מלון באילת בתעריף ללא החזר: ב-1 במרץ אתם מזמינים ל-20–23 במרץ ומבטלים ב-5 במרץ. הזכות שבדין חלה — בתוך 14 ימים וזמן רב לפני מועד הצ'ק-אין — ולכן הכול מוחזר, למעט 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.
- מלון בתעריף ללא החזר למחר: ב-1 במרץ אתם מזמינים ל-2–5 במרץ. הזכות שבדין אינה חלה כלל, משום שעד מועד הצ'ק-אין נותרו פחות מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה. לא יוחזר דבר אם תבטלו, אם לא תגיעו או לאחר השהייה.
- מלון ברומא בתעריף ללא החזר, שהוזמן ב-1 במרץ ל-20–23 במרץ: אישרתם בשלב התשלום את מדיניות המלון, ולכן לא יוחזר דבר אם תבטלו, בכל מועד שהוא. אילו בחרתם בתעריף עם ביטול ללא עלות, ההחזר היה נקבע לפי אותו תעריף.
- הזמנה שנעשתה ב-1 במרץ ל-1 ביוני, בתעריף ללא החזר בישראל: תוכלו לבטל מכוח הזכות שבדין עד 15 במרץ (או מאוחר יותר, אם היום הארבעה-עשר חל ביום מנוחה). לאחר מכן חל התעריף, ולא יוחזר דבר.
- לא הגעתם, או עזבתם שני לילות לפני המועד: לא יוחזר דבר בגין הלילות שלא נוצלו, אלא אם מדיניות התעריף קובעת אחרת או שהמלון מסכים לכך.
- המלון נסגר ואינו יכול לקבל אתכם: תקבלו החזר מלא, ללא דמים או עמלות מכל סוג שהוא.
9. כיצד לבטל
9.1. תוכלו לבטל בכל אחת מהדרכים הבאות, ואנו מקבלים כל אחת מהן:
- באפליקציה: הזמנות ← ההזמנה ← ביטול הזמנה — ההחזר מוצג לכם לפני שתאשרו;
- באמצעות הקישור "ביטול עסקה" שבתחתית כל עמוד באתר שלנו, הפותח טופס ביטול;
- בדוא"ל אל support@rahlio.com;
- בטלפון, במספר המופיע תחת "פרטי המפעילה";
- בדואר רשום לכתובת המופיעה תחת "פרטי המפעילה".
9.2. לצורך הביטול נזדקק רק לשמכם ולמספר הזהות שלכם — או, אם אין לכם מספר זהות ישראלי, למספר הדרכון שלכם. מספר ההזמנה יסייע לנו לאתר את ההזמנה מהר יותר, אך הוא אינו תנאי לביטול.
10. החזרים כספיים
10.1. ההחזר משולם לאמצעי התשלום שבו השתמשתם, במטבע שבו חויבתם. כאשר הספק הוא שחייב אתכם, בדרך כלל הספק הוא שמשלם את ההחזר לכרטיסכם.
10.2. החזר המגיע לכם על פי דין משולם בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול אצלנו. Rahlio אחראית לכך שתקבלו אותו בתוך תקופה זו: אם הספק לא ישלם את מלוא ההחזר, נשלם אנו את ההפרש.
10.3. ההחזר משיב את הסכום שבו חויבתם, בניכוי דמים שמדיניות זו מתירה בלבד, במטבע שבו חויבתם. אם כרטיסכם מתנהל במטבע אחר, מנפיק הכרטיס ממיר את ההחזר לפי שער משלו, ומשך הזמן עד שההחזר יופיע בפירוט החיובים תלוי בו; Rahlio אינה מקבלת כל חלק מהפרשי המרה או מעמלות של מנפיק הכרטיס.
10.4. כאשר ההחזר נובע ממדיניות התעריף בלבד, הוא בסכום שהמדיניות קובעת ומשולם על ידי הספק; כל סכום שהספק מחזיר אנו מעבירים אליכם במלואו.
11. אי-הגעה, הגעה מאוחרת ועזיבה מוקדמת
11.1. אם לא הגעתם במועד הצ'ק-אין ולא ביטלתם, המלון רשאי להתייחס להזמנה כאל אי-הגעה (No-show), לבטל את יתרת השהייה ולהשאיר בידיו את הסכום שמדיניותו מתירה. אם אתם צופים שתגיעו באיחור, הודיעו על כך מראש למלון או לנו, כדי שהחדר יישמר עבורכם.
11.2. עזיבה מוקדמת או קיצור השהייה הם שינוי הנתון לשיקול דעתו של המלון; לילות שלא נוצלו אינם מוחזרים, אלא אם מדיניות התעריף קובעת זאת או שהמלון מסכים לכך.
12. שינוי במקום ביטול
12.1. שינוי של התאריכים, של החדר או של מספר האורחים הוא בדרך כלל ביטול והזמנה חדשה, בכפוף למדיניות התעריף ולמחיר החדש. שינוי של שם אורח אפשרי רק כאשר המלון מתיר זאת. נודיע לכם על מלוא העלות של כל שינוי לפני שנבצע אותו, ושום דבר לא ישונה ללא אישורכם.
13. כאשר המלון או הספק מבטלים
13.1. אם המלון או הספק מבטלים הזמנה מאושרת, אינם יכולים לספק אותה, או מספקים דבר השונה באופן מהותי ממה שהזמנתם, אתם זכאים להחזר מלא, ללא דמים או עמלות מכל סוג שהוא; בנוסף, נציע לכם חלופה דומה, אם קיימת. הדבר חל באותה מידה כאשר הסיבה היא הזמנת יתר, סגירה או טעות מצדם.
14. מלחמה, אירועים ביטחוניים, אזהרות מסע ואירועים חריגים אחרים
14.1. אם המלון נשאר פתוח ויכול לקבל אתכם, אירוע חריג — מלחמה או אירוע ביטחוני, אזהרת מסע, סגירה של שדה תעופה או של מרחב אווירי, ביטול טיסה, שביתה, אסון טבע או מגפה — אינו משנה כשלעצמו את מדיניות התעריף או את זכויותיכם על פי דין: שתיהן ממשיכות לחול כמתואר לעיל, ואין בכך כדי לגרוע מכל זכות אחרת העומדת לכם על פי דין בנסיבות כאלה.
14.2. באירוע כזה נפעל, לבקשתכם וללא תשלום: נבקש מהספק ומהמלון לוותר על הדמים שלהם או לאפשר שינוי תאריכים; נעביר אליכם במלואו כל סכום שיסכימו להחזיר; ונשיב לפנייתכם במהירות שהנסיבות מאפשרות. איננו יכולים להבטיח את התוצאה, שכן ההחלטה היא של המלון.
14.3. אם המלון אינו יכול לספק את השהייה — למשל משום שהוא סגור או שלא ניתן להגיע אליו בשל הוראה של רשות — אתם זכאים להחזר מלא כמפורט בסעיף הקודם. אין במדיניות זו כדי להגביל כל זכות העומדת לכם על פי דין בנסיבות כאלה.
14.4. אנו ממליצים בחום על ביטוח נסיעות המכסה ביטול מסיבות כגון אלה.
15. טיסות
15.1. טיסה מבוטלת ומוחזרת בהתאם לכללי התעריף שלה, המוצגים לפני התשלום, ובהתאם לזכותכם לבטל על פי דין, באותם תנאים כמפורט לעיל: בתוך 14 ימים מיום ההזמנה ולפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד ההמראה, תמורת דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם. טיסה אל ישראל או ממנה אינה שירות הניתן כולו מחוץ לישראל, ולכן אין לגביה בחירה בין חלופות.
15.2. אם חברת התעופה מבטלת את טיסתכם, מעכבת אותה או משנה אותה, זכויותיכם הן אלה המפורטות בדף "זכויות נוסעים בטיסה" שלנו. עדיין לא ניתן לבטל טיסה באפליקציה: כתבו אל support@rahlio.com או התקשרו אלינו, ואנו נבטל אותה מול חברת התעופה.
16. מלון וטיסה יחד
16.1. מלון וטיסה שהוזמנו יחד הם הזמנות נפרדות, וכל אחת מהן מבוטלת לפי המדיניות שלה. ביטול של אחת מהן אינו מבטל את האחרת, אלא אם תבקשו זאת מאיתנו. אם תבטלו את שתיהן מכוח הזכות שבדין, יחולו על ההזמנה כולה דמי ביטול חד-פעמיים בשיעור 5% מהמחיר הכולל או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.
17. מעבר למה שאנו חייבים
17.1. אנו רשאים, לפי שיקול דעתנו, לסייע מעבר למה שמדיניות זו והדין מחייבים — למשל, לנהל משא ומתן עם מלון בשמכם. אם עשינו כן במקרה אחד, אין בכך כדי ליצור חובה במקרה אחר.
18. תיעוד
18.1. לגבי כל הזמנה אנו שומרים את מדיניות הביטול שהוצגה לכם, את אישורכם למדיניות המלון כאשר התבקש, את המועד שבו אישרתם את התנאים, וכל הודעת ביטול יחד עם המועד שבו קיבלנו אותה. תוכלו לבקש מאיתנו עותק בכל עת.
19. לפני שתכחישו חיוב
19.1. אם לדעתכם החזר אינו נכון או מתעכב, אנא כתבו אלינו תחילה: נסביר לכם את החישוב ונתקן כל טעות. כמובן, תוכלו גם לפנות למנפיק הכרטיס, לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן או לבית משפט.